El presente artículo tiene como objetivo determinar el papel del concepto de servicio como condicionador del tratamiento de la calidad, expresada en la mejora de la gestión hotelera. Expone que el concepto de servicio como centro de la gestión posee una incidencia predominante en la búsqueda de la satisfacción del cliente. El trabajo se estructura en una sección teórico-conceptual, que condujo al diseño de una metodología sustentada en las ideas expuestas, seguida de la ejemplificación práctica. Se aplican métodos, técnicas e instrumentos de investigación como: revisión bibliográfica, encuestas, entrevistas, observación científica, muestreo, análisis de frecuencia y el diseño de una matriz que caracteriza el producto. El resultado evidencia el condicionamiento de la calidad al concepto de servicio, y la propuesta de su definición a través de una orientación precisa mediante las estrategias, los sistemas y el personal. Las conclusiones reflejan que el concepto expresa el valor de los beneficios a entregar, que puede delimitarse a actividades o al conjunto de la empresa y que será necesario romper el paradigma de la idea de calidad del servicio por servicio de calidad.

La satisfacción del turista, depende en gran medida de la calidad del servicio que se preste, particularmente en un hotel, el área de alimentos y bebidas; abarca todos los procesos y subprocesos relacionados con el servicio gastronómico, desde su producción hasta la venta, incidiendo la forma como se configura y la asociación a un sinnúmero de experiencias. Este proceso garantiza la salud y la regeneración de energías que permite el desarrollo de las actividades, no solo como turista, sino como ser humano. En este contexto, el trabajo tiene como objetivo, evaluar la calidad del servicio en el proceso alimentos y bebidas de un hotel en la ciudad de Manta, para la contribución de su mejora. Se utilizaron métodos, técnicas y herramientas, como: revisión bibliográfica, entrevista, plan tipo, observación científica, revisión de documentos oficiales, diagrama de flujos, criterio de especialista, entrevista, lluvia de ideas, ponderación, estadística descriptiva, matrices. La metodología resultante es adaptable a otras entidades similares; se estructuró en cinco fases: I. Caracterización del hotel y el área de alimentos y bebidas, II. Identificación de los sub procesos asociados, III. Esquematización de los subprocesos identificados, IV Identificación de indicadores de evaluación y fase V. Medición del desempeño del proceso objeto de estudio. La aplicación a una empresa hotelera permitió en cada uno, de trece procesos correspondientes al área, la identificación de las brechas para la mejora de la prestación de los servicios afines. Palabras clave: Politica alimentaria, procesos, evaluación, gestión de alimentos y bebidas. ABSTRACT Tourist satisfaction depends largely on the quality of the service provided, particularly in a hotel, the food and beverage area; It covers all the processes and sub processes related to the gastronomic service, from its production to sale, influencing the way it is configured and the association to countless experiences. This process guarantees the health and regeneration of energies that allow the development of activities, not only as a tourist, but also as a human being. In this context, the work aims to evaluate the quality of the service in the food and beverage process of a hotel in the city of Manta, for the contribution of its improvement. Methods, techniques and tools were used, such as bibliographic review, interview, type plan, scientific observation, review of official documents, flow diagram, specialist criteria, interview, brainstorming, weighting, descriptive statistics, and matrices. The resulting methodology is adaptable to other similar entities; it structured in five phases: I. Characterization of the hotel and the Food and Beverage area, II. Identification of the associated sub processes, III. Schematization of the identified sub processes, IV Identification of evaluation indicators and phase V. Measurement of the performance of the process under study. The application to a hotel company allowed in each of thirteen processes corresponding to the area, the identification of gaps for the improvement of the provision of related services. Key words: Food policy, processes, evaluation, food and beverage management

Los desplazamientos humanos han estado presentes a lo largo de la historia, y es un elemento distintivo de la actividad turística. Las personas se sienten atraídas por recursos, productos, ofertas, experiencias; naturales y culturales que existen fuera del lugar de residencia habitual. Emerge un destino turístico, donde se configuran todas las condiciones para recibir a un visitante. El objetivo es, determinar los aspectos distintivos de la gestión integral e inteligente de destinos turísticos, asumiendo como foco la perspectiva espacial-territorial. Se emplea un enfoque descriptivo y los métodos analítico-sintético, comparación, modelación esquemática a partir de la revisión bibliográfica de bases de datos internacionales. La estancia vivida en Islas Baleares, España; permite enriquecer la teoría una ejemplificación descriptiva. Se sistematizan los preceptos teórico-metodológicos, los vínculos entre las categorías referidas y los procesos que tienen lugar. Se concluye que, la perspectiva espacial (límites de nexos naturaleza sociedad) y territorial (límites de gobernanza político administrativa) junto a la calidad de las relaciones múltiples y la aplicación de los avances tecnológicos, configuran los aspectos clave de gestión integrada e inteligente que garantizan: calidad de vida a los residentes, experiencias a los turistas y sostenibilidad al destino.

Objective: Systematize methodologies that harmonize integrated and smart tourist destinations management with geographic information, for making timely and accurate decisions, contributing to quality in the context of the cantonal tourist territories of the province, Manabí - Ecuador. Methodology / approach: The paradigms of the management of tourist destinations that reconcile all the participants, policies, components and parts of the system; expressed in an integrated management. The use of information and communication technologies is geared towards smart management, that envolve tourists, communities and managers. Everything in tourism is tied to space and territory, the information systems used require a response to the “where” through analysis and representation tools of places. Originality / Relevance: The sequence of steps of various methodologies and of the systematized theory, focus the integrated and smart tourim destination management, in the transit from the parts to the whole. In practice, it implies the voluntary participation of businessmen, interested in the homogeneous improvement of tourist quality in the territory. Main results: A theoretical model of the concepts that make up the understanding of the integrated and smart tourism destination management and territories for the improvement of quality. A reconfigured methodology from others, for putting the theoretical model into practice. Theoretical / methodological contributions: Guidance for decision-making in tourist territories and understanding by entrepreneurs and managers, to reverse the particular improvement of their businesses, in the homogeneous improvement of the tourist quality of the territories and tourist destinations of the Manabí province.

Objetivo: Desarrollar una concepción para el funcionamiento de un Observatorio Turístico en Manabí que involucre a la Universidad y a las entidades vinculadas al turismo en la provincia.  Método: Se emplean métodos teóricos como la revisión bibliográfica, analítica-sintética, y la comparación de indicadores turísticos internacionales, nacionales, provinciales y locales. La investigación de acción participativa, a través de métodos y técnicas de carácter empírico, parten del planteamiento de Preguntas Frecuente: qué, para qué, por qué, dónde, quiénes, cómo, cuáles y cuándo.  Relevancia: Se destaca el rol de la universidad en la producción colectiva de información sobre los distintos territorios turísticos de la provincia. Se demuestra cómo puede ocurrir la producción de información turística a través de los procesos sustantivos de la universidad: investigación, vinculación y académicos.  Resultados: Aporta a la estructuración y la filosofía de trabajo para la gestión de datos e información actualizada y verificada, expresada en indicadores sobre la tarea turístico. Es la base para el abordaje de estrategias de mejora continua y satisfacción del visitante.  Contribuciones: La concepción teórica que sistematiza preceptos y posicionamientos de diferentes autores acerca de la información turística y la manera de observarla. En el ámbito práctico metodológico, muestra un algoritmo para obtener y utilizar dicha información turística para la toma de decisiones oportunas.

Las comunidades locales juegan un papel fundamental en el desarrollo del turismo, ellas pueden acelerar o retardar los procesos propios de esta actividad y transmiten empatía o apatía hacia el visitante. En tal sentido el artículo muestra un resultado parcial de investigación y tiene como objetivo evaluar los impactos del turismo percibidos por las comunidades del cantón Puerto López, provincia Manabí, Ecuador para el planteamiento de líneas de actuación por los actores turísticos. Se empleó una metodología mixta cuali-cuantitativa y descriptiva a partir de un cuestionario de encuesta semiestructurado con preguntas cerradas tipo escala Likert de cinco puntos y abierta para que los 375 participantes expresasen libremente sus ideas. La revisión bibliográfica, estadística descriptiva y en particular el análisis factorial exploratorio (AFE) y confirmatorio (AFC) permitieron validar los posicionamientos teóricos examinados en el campo de acción de esta investigación. Además, la fundamentación de los hallazgos se hizo con el auxilio de los métodos analítico-sintético y la comparación. Todo el procesamiento se realizó con SPSS versión 25, AMOS versión 23, Excel y ArcGIS la aplicación ArcMap 10.4.1. Los resultados corresponden a la identificación de 16 indicadores base para el diagnóstico y la construcción de un diagrama tipo senderos o vías de modelo de ecuación estructural. Los residentes aprecian el desarrollo de la actividad turística en la comunidad y consideran que los impactos son predominantemente positivos al estar totalmente de acuerdo o de acuerdo con cada indicador. El factor correspondiente a los impactos sociales son los mejor valorados, seguido de los económicos y ambientales en orden consecutivo. Las comunidades están en su mayoría satisfechos con el turismo y desean que este se incremente en la localidad. La participación e inclusión de las comunidades de Puerto López en los procesos de administración del turismo es un aspecto al que hay que prestar atención por el interés que suscita en los residentes y junto al tema ambiental, se abren nuevas brechas para investigaciones futuras y para el desarrollo de ocho líneas de actuación. Local communities play a fundamental role in the development of tourism, they can accelerate or delay the processes of this activity and transmit empathy or apathy towards the visitor. In this sense, the article shows a partial result of research and aims to evaluate the tourism impacts perceived by the communities of the Puerto López canton, Manabí province, Ecuador for tourism stakeholders to develop courses of action. A mixed qualitative-quantitative and descriptive methodology was used, based on a semi-structured survey questionnaire with closed questions on a five-point Likert scale and open questions for the 375 participants to freely express their ideas. The literature review, descriptive statistics and in particular the exploratory factor analysis (EFA) and confirmatory factor analysis (CFA) allowed validation of the theoretical positions examined in the field of action of this research. In addition, the substantiation of the findings was done with the help of the analytical-synthetic and comparative methods. All processing was done with SPSS version 25, AMOS version 23, Excel and ArcGIS ArcMap 10.4.1 application. The results correspond to the identification of 16 base indicators for the diagnosis and the construction of a path or pathway type diagram of structural equation model. Residents appreciate the development of tourism activity in the community and consider the impacts to be predominantly positive by strongly agreeing or agreeing with each indicator. The factor corresponding to social impacts are the most highly rated, followed by economic and environmental impacts in consecutive order. The communities are mostly satisfied with tourism and would like to see it increase in the locality. The participation and inclusion of the communities of Puerto López in the processes of tourism management is an aspect that should be paid attention to because of the interest it arouses in the residents and, together with the environmental issue, opens new gaps for future research and for the development of eight lines of action.