In a highly competitive landscape, adopting an omnichannel approach might lead to a market advantage in terms of acquiring and retaining customers, as well as a means to ensure business sustainability. Omnichannel organizations situate the customer at the core of their interaction. However, research on omnichannel customer experience (CX) is still fragmented. In this paper, by adopting an integrative approach, we aim to articulate the empirical evidence around omnichannel CX and its management. Moreover, we show how research around omnichannel CX emerged from different theoretical perspectives and disciplines such as marketing, sociology and computer science. Towards this goal, we conducted a systematic literature review—with in depth analysis of 50 papers—and identified that omnichannel CX literature has engaged a number of research streams from various theoretical perspectives. Based on the research gaps, we propose an agenda for future research including topics such as (1) understanding the customer lifecycle in an omnichannel context; (2) integrating new touchpoints and channels; (3) predicting the omnichannel customer behavior; and (4) approaching omnichannel CX in service-based organizations. We conclude that adopting an omnichannel CX management approach requires the entire organization to be customer-centric while articulating interdisciplinary teams. Available studies on omnichannel CX provide the foundations for extending the knowledge on this topic and developing tools for practitioners to use in the omnichannel management assessment, operationalization, and measurement.

Omnichannel as a strategy has long been associated with retailing, but service-based organizations have been increasingly embracing it with the help of digital technologies. Moving from a multichannel to an omnichannel service-based organization is a challenge per se; we aim to add to the discussion an understanding from a customer experience (CX) management point of view. Our goals are to (1) understand the key factors to unlock omnichannel capabilities, (2) identify the challenges of becoming an omnichannel service-based organization, and (3) propose a set of strategies to overcome them. We interviewed practitioners in key roles in traditional industries such as banking, insurance, and telecommunications. Based on the findings, we introduce and validate a conceptual framework, which includes enablers, challenges, drivers, and contextual factors, for the transition process from a multichannel to an omnichannel customer-experience-oriented organization.

Journal of Medical Internet Research - International Scientific Journal for Medical Research, Information and Communication on the Internet

Collaboration between designers and craftspeople, or designers and small manufacturers, is a strategy aiming to revive the local manufacturing industry in countries impacted by post-industrial economic challenges. In this paper we examine a local initiative—a community of practice (CoP) composed of designers and craftspeople—by studying how they have used technology to collaborate, in order to identify opportunities for long-term growth of this community. To gain a deep understanding of the dynamics in the community, the collaboration process during the workshop and after it, we used a three-phase qualitative research strategy. We conducted interviews with the participants and staff, analyzed an 11-month period of communications in the WhatsApp group and, finally, conducted a co-design session. We identify opportunities and challenges related to the design and implementation of a personalized collaborative system that fulfills the needs of the users as individuals and community members.

Según el arquitecto y escritor Witold Rybczynski “el deseo de hacer algo bien, ya sea navegar en un velero o construirlo, refleja una necesidad que antes estaba relacionada con el lugar de trabajo” (1992, p. 202-203) pero en una época cada vez más automatizada y simplificada por la tecnología, el desafío del trabajo análogo de tiempos anteriores encuentra otros nichos donde emerger. Las tendencias relativas al retorno de los oficios en la actualidad pueden ser explicadas a través un análisis social, laboral y económico, donde la sobre-oferta profesional y la rutina del trabajo automatizado ha propiciado una revalorización del trabajo manual y el retorno de oficios que permite a algunos profesionales guardar sus títulos en el cajón para dedicarse a ser zapateros, panaderos o carpinteros. Por otro lado, las tendencias relacionadas a los emprendimientos de la nueva generación diseñadores de productos, que configuran su propuesta de valor desde una mirada mucho más consciente de los procesos productivos locales que pueden gatillar, son también un antecedente de esta necesidad de replantear la forma como consumimos y producimos bienes. El auge de estos nuevos emprendimientos de marcas de diseño local, derivados de distintas disciplinas, que han comenzado a desarrollar una conexión productiva más integrada con fabricantes y artesanos locales avanza, pero a tropiezos. La desindustrialización de los países occidentales y la interrupción del proceso de industrialización en muchos países de Latinoamérica impactó en la creciente escasez de productores locales así como también de estructuras organizativas y educativas en torno a la manufactura y los oficios, situación que evidencia los problemas en las cadenas de valor de diseñadores que producen localmente y la falta de capital productivo y asociativo de productores locales. El requerimiento de diseñar nuevos sistemas productivos que permitan articular a los distintos actores involucrados en estos nuevos escenarios locales incluye repensar modelos de negocios, estrategias de capacitación y generación de capital productivo en economías colaborativas. La estrategia del uso de talleres colaborativos en la generación de soluciones compartidas entre diseñadores y productores, así como también la incorporación de estrategias open source en el uso libre de este capital por cualquier actor del sistema, podría ayudar en la efectiva generación de nuevos sistemas productivos que atiendan nuevos mercados sustentables.DOI: http://dx.doi.org/10.4995/IFDP.2016.33322016.啮楶敲獩瑡琠偯汩瓨据楣愠摥⁖慬捩愬⁓灡楮ⰠIFDP`16 -Systems & Design:BeyondProcesses and Thinking