Purpose: In artificial intelligence (AI)-mediated contexts, interactions are carried out by non-human entities that assume roles traditionally performed by human employees raising questions about their effectiveness in emotionally charged contexts such as service recovery, particularly in high-touch industries like hospitality and tourism. This study investigates the differential effectiveness of economic vs symbolic recovery strategies enacted by AI chatbots in shaping customer recovery satisfaction, forgiveness and revisit intention. Design/methodology/approach: Three experimental studies were conducted in the airlines and hotels settings, recruiting participants from an online panel who interacted with a real chatbot in a simulated service failure recovery scenario. Findings: Study 1 reveals that while chatbot economic and symbolic recovery strategies are equally successful in fostering customer forgiveness, economic recovery stands out for its stronger impact on recovery satisfaction. Study 2 uncovers the mechanism linking AI-chatbot recovery strategies to customer recovery outcomes, revealing that only symbolic recovery enhances perceived experience and reduces psychological distance, whereas economic recovery and perceived agency show no such effect. Study 3 identifies a boundary condition: economic recovery outperforms symbolic recovery under high failure severity, but both are equally effective under low severity. Originality/value: Our study offers novel insights into the effectiveness of AI-driven recovery by demonstrating that the most successful chatbot is not the one that fully mimics human employees, but the one that leverages its distinctive capabilities-flawless execution of compensation and well-designed empathy. By prioritizing care, competence and customer emotional well-being over artificial independence, firms can maximize recovery satisfaction and reinforce customer relationships.

De l’Intelligence artificielle à l’interaction humaine artificielle : comprendre le processus d'acceptation des objets connectés par le consommateur via les représentations mentales de futures interactions: Alors que l’on nous promet un essor des marchés de l’IoT, des objets connectés et de l’intelligence artificielle, les consommateurs semblent toujours en proie à l’ambivalence et à l’inquiétude à leur égard (Ardelet et al., 2017). Cette anxiété à l’égard des objets connectés représente un réel frein à l’adoption de l’innovation (Mani and Chouk 2018). Des études antérieures ont tenté d'étudier les mécanismes d'acceptation et de résistance envers les objets connectés. Cependant, ils se sont souvent appuyés sur une perspective mettant l'humain au centre de l’attention afin d’évaluer ce phénomène complexe, et n'ont pas pris en compte la nature interpersonnelle des interactions consommateur-objet connecté (Novak et Hoffman 2019, Monsurro et al. 2020). L'objectif de cette recherche est d'évaluer l'interaction anticipée entre le consommateur et l’objet connecté en adoptant une ontologie orientée objet. L'objectif principal est d'explorer les représentations mentales que les capacités des objets connectés peuvent déclencher. Nous postulons que les consommateurs peuvent simuler mentalement de futures interactions interpersonnelles avec l'objet connecté, sur la base de ses capacités perçues à affecter et à être affecté (Hoffman et Novak 2015). Pour ce faire, cette recherche a adopté une approche méthodologique mixte. Dans un premier temps, nous nous sommes appuyés sur une technique qualitative projective appelée Album-OnLine (AOL – Vernette 2007, Kessous et Valette-Florence 2019) pour explorer les représentations mentales suscitées par un objet connecté avant l’achat. Ensuite, deux études quantitatives examinent l'influence potentielle des capacités perçues de l'objet connecté (Agency) sur l'émergence d'attitudes négatives et d'anxiété à son égard, avant toute interaction réelle. Nos résultats suggèrent que la résistance passive envers les objets connectés et l'anxiété envers eux émergent en raison des capacités innovantes et agentiques exprimées par l'objet connecté. Une explication détaillée du phénomène ainsi que des pistes de recherches futures sont proposées aux chercheurs et managers pour réduire cet état d’anxiété anticipé et favoriser l’adoption des objets connectés.