Introducción: En los últimos años, las plataformas digitales, especialmente los servicios móviles de mensajería instantánea como WhatsApp, se han convertido en instrumentos esenciales para las administraciones locales. Los cambios de hábitos de la población, más propensos a realizar sus gestiones a través de los dispositivos móviles, pero también la posibilidad que estas plataformas ofrecen para promover una comunicación directa e inmediata han hecho que los ayuntamientos vean en ellas una vía para mejorar las relaciones con la ciudadanía. Nuestro objetivo es analizar las características, usos y funciones que las instituciones locales confieren a sus servicios móviles de mensajería instantánea para comunicarse con la ciudadanía. Metodología: Se ha realizado un análisis cualitativo mediante entrevistas en profundidad a dieciocho ayuntamientos, seleccionados en base a su número de habitantes. Resultados: Los resultados muestran una panorámica de los usos de WhatsApp por parte de las administraciones locales. Esto permite identificar las motivaciones y objetivos en su implantación, sus características en relación a sus contenidos y planificación y sus retos futuros. Conclusión y discusión: Los hallazgos de esta investigación demuestran que WhatsApp está plenamente asentado en los ayuntamientos. No obstante, su uso no es capaz de aprovechar todas las potencialidades del entorno digital, especialmente, debido a la falta de diálogo con la ciudadanía y de una planificación estratégica sólida.